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欧宝官网体育app:电子产品或尝试延长保修期服务 用户需额外缴费

发布时间:2022-06-01 17:55:14 来源:欧宝app下载 作者:欧宝体育官方首页

  一台1.5万元的苹果电脑,被咖啡泼洒的代价可能是8000元;一台3990元的液晶电视,换个屏甚至得4000元。如何让过了保修期的家电别成为你的意外财务负担?

  想延长保修期限?那么,轮到新可安出场了。这个从事延保合同管理的美国公司,依靠提供“延长保修”的服务,在2008年度做到了超过50亿美金的销售额,占据了美国市场超过50%的份额。

  他们提供的“延长保修”的服务就是在购买家电、IT产品,甚至电动工具的时候,顾客可以额外缴纳产品价格的5%~13%,然后签上一纸延保协议书。那么,接下来的2-4年内,顾客不会再为意外付费—由于电压不稳、咖啡事件等带来的意外,厂家一般都不会提供保修服务,而其维修价格往往不菲。

  和保险业务类似,服务针对的是顾客对未来的担?心。不要小看“担心”的力量,成熟的市场里,国际标准是每100件产品能卖20到30单延保服务。以美国家电零售卖场百思买为例,在2002年11月到2005年7月的11个季度中,延保服务销售额占到总销售额的2.4%。值得注意的是,11个季度中的8个,其净利润的50%以上来自该服务收入。

  实际上,百思买只是在门店里兜售延保产品,与售卖其他产品一样,卖出一纸服务协议就提取一定的点数。新可安则拿剩下的钱去向保险公司投保。在回收了顾客的故障产品后,它会就近把产品送到厂家的维修站,再由保险公司出钱维修。也就是说,服务一旦售出,就看新可安的发挥?了。

  2007年1月,百思买在中国开店,作为合作伙伴,新可安也随之来到中国。百思买在中国的业务还没有形成规模,倒是新可安引来了家电卖场的关注。“好几家企业主动找到了我们。”新可安中国区总裁魏勇告诉《第一财经周刊》。随着连锁企业门店越来越多,单店营业额被摊薄,而家电、IT产品的降价周期越来越短,卖场急需开拓服务产品以增加利润来源。

  2006年12月,国美开始试点该服务,4个月后服务推向全国的门店。此后,苏宁、五星、百安居,甚至连网络上的京东商城也纷纷推出延保服务。

  “和国美谈的时候,新可安不用介绍业务的可行性,只要让他们比较谁做得更好。”魏勇表示。竞标国美的时候,新可安的对手是同样来自美国的另一家延保合同管理公司美延。最终的结果是美延占据长三角门店,而新可安瓜分了其他区?域。

  国内目前除了苏宁自推延保服务,几乎所有拥有该服务的卖场都是这两家企业的合作伙伴。此前,国内尚没有一家第三方服务公司推出过这项看似简单的服务。

  最早开始做延保生意的其实是生产厂家。1998年,HP就已经在商用产品上开展了延保服务,在2000年把这一服务推向了大众消费品系列。到2007年底,联想、IBM、惠而浦等公司也都涉足延保服务。

  联想大中华区服务业务总经理孙晔认为,厂家自己做延保服务通常规模难以做大。他表示,无论是在家电还是IT行业,卖场已经逐步取代专卖店和经销商成为主要销售渠道。在延保价值被普遍认可的前提下,卖场不会让厂家在自己门店里推这项服?务。

  卖场方面手攥顾客资源,集成大量品牌,应该说最有资本开展这项业务,但是卖场并不熟悉售后服务体系—一般售后服务都是厂家自己来提供的。

  独立的延保合同管理商正是把楔子插在了此处,他们有自己的消费数据和精算团队,对消费者信息和售后服务都有了解。由此,能够有效把握卖场、保险公司、厂家维修网三方的关系和利益。

  延保业务并不是只赚不赔的买卖。售后服务体系的搭建需要资金,每天还有运营成本需要分摊。据介绍,按照行业惯例,每100台产品中要卖出至少2单延保协议,每100元钱的产品销售中需要卖出0.5元的保费,才能达到盈亏平衡点。销售量低于一定规模,则难以维系与外围的保险公司和维修站的合作。

  一款延保产品能否得到消费者的青睐,很大程度上取决于它的价格。而定价策略和保修年限还要考虑到产品的生命周期和损坏率,假如一款手机的平均维修费用是250元,而在第二年的平均损坏率是15%,扣除维修费用(250×15%=37.5)之后,新可安将延保服务价格定在50元,仍有利可图。而对消费者而言,延保收费低于平均维修费用,在可接受范围内。但假如产品在第二年的实际损坏率达到了20%。这种情况下,新可安的产品卖得越多亏得也就越?多。

  价格标签一旦贴出,决定了两年以后公司整体的盈亏。“回旋余地不会太大。”新可安中国运营总监刘祎表示,“一款产品定价是否合理,需要至少半年的维修数据说话。在不考虑产品自身更替的前提下,错误的定价至少会在市面上卖一年半的时间。”

  “身在美国的精算团队是公司的支柱。”魏勇表示,他们会基于某品牌的某类产品在超过10年的数据比对中,列出某一时段的产品定价参数。维修成本和月度损坏率显然是定价最需要的指标,而产品的生命周期、流行程度甚至是市场诚信度也是需要考核的指标。在美国,这些参数设定可以具体到产品的某个批次。

  一个简单的对比显示,百思买徐家汇店中,SONY 一款9988元的笔记本电脑安心保三年收费2299元,一台售价10000元的日立42寸液晶电视相应的保险费是2049元,这说明新可安预计,这款笔记本在未来两年中的平均损坏率会高于电视。

  不过新可安目前拥有的是美国积累的数据,魏勇认为,同类产品的使用率数据不会有太大差异。

  但富士施乐一位不愿意透露姓名的售后人员向《第一财经周刊》透露,使用环境、使用习惯的不同,也会导致产品生命周期的变化。他举例说,在国外,低端打印机系列的使用方通常是家庭,而在国内,同系列的打印机大都服务于街边的小印刷店,后者的日打印量必然大大超过前者,也就变得更易损坏。

  “国内市场的信用程度也和国外不一样,尤其是意外保修,一台手机如果摔坏了,根本没有办法证明是否是蓄意。”上述人士表示。百思买中国区服务产品负责人李宏峰向记者证实,店内的所有延保产品暂时没有防止道德风险的措施。

  魏勇相信美国精算团队在亚洲各市场的统计数据,“谁说新兴市场的道德风险就一定高?”他举例说,公司在日本、韩国和中国台湾三地,均推出了一项手机遗失直接换新机的项目。原本以为作为后进市场的中国台湾,欺诈行为会更多,最后统计数据显示,日本的欺诈行为指数高过中国台湾。

  “我们有时候也会拒赔。”刘祎表示,公司系统会详细记录顾客的每一单理赔业务,如果同一顾客在很短的时间段里连续出现三次以上的意外,公司会作出适当反应。另一方面,在检修过程中维修工程师也能甄别真伪,比如笔记本主板上水溅的霉点,通常意外情况下从侧面打翻的水痕是流线状的;而刻意倒上去的则会是扩散?状。

  新可安不打算独自承担风险。一单延保费用进账后,新可安会按比例给出卖场的佣金,然后再拿延保服务价格的40%到50%作为保费向保险公司投保。

  目前合作的保险公司是太平洋保险,新可安在此投保了两个险种:产品延长保修责任保险和产品意外损坏保护保险。当产品出现问题时,保险公司会承担全部维修费用。此举不仅可以避免维修成本的波动,也能让卖场和消费者看到有实力的财务担保人。

  魏勇透露,这个效果也能通过向银行申请信用证的办法实现。此外,新可安也可以自己将每单业务所得按照比例存为基金,用以维修服务。魏勇表示,这些业务模式已经由中国保监会报备认?可。

  在国内的两年数据积累之后,新可安也得到了一些有趣的法门:在中国,以电视机为代表的黑电的延保更易被接受,因为谁都知道换一个液晶价值不菲;而空调市场因为近年价格战频繁,厂家承诺保修期限动辄上5年,延保则没有意义。手机的延保产品虽然只卖几十块钱,但却能卖出高利润,因为顾客买手机的时候都视其为掌上之宝,一年过后,却早已另觅新欢。

  至今为止,新可安在中国已经拥有了包括国美、百思买、百安居在内的9家客户。“近期来国美部分门店的延包服务销售比例,几乎可以达到国际标准。”刘祎表?示。

  前端进入的卖场越多,服务的顾客越广,对后方维修体系完整性的要求也就越高。两年内,新可安的签约维修网点达到1万余个。国美要转战二三级城市,刘祎的团队就得想方设法在当地寻找合作伙伴。在新疆阿克苏实在找不到符合标准的维修点,刘祎只好在900多公里以外的乌鲁木齐寻找一个网点较多的合作商,它要能为阿克苏的国美用户提供上门服务。

  新可安得学会因地制宜。在美国,最常见的一种维修模式是:顾客拨打报修热线,新可安会让UPS送一个空箱子到客户家,然后客户把损坏了的产品放入箱子填好单据寄还给新可安,产品修好后,再由UPS送还给客户,整个服务时间长达两周。

  而在中国,新可安无法找到价格合理、覆盖范围广的快递合作者,人工费用却比美国便宜很多。更重要的是,中国顾客通常无法忍受两周的维修周期。所以,尽可能上门维修是新可安的对策。

  不过由于在发展初期无法形成规模优势,维修站往往不会唯新可安马首是瞻。虽然维修站在这种合作中并不需要付出什么成本,但备件一旦抢手,或者业务旺季到来,对新可安的服务质量也就难以保证了。

  根据IDC的调研显示,中国消费者中,认可“服务可以用钱买”的比例,在2001年还只有5%,到2008年,则达到27%。

  新可安面对的是一个看上去前景很辽阔的市场,但更多人对延保服务的态度还是观望,在百思买店内,一台售价69990元的松下等离子电视,包括厂家保修期在内总共4年的安心保收费高达9000元,延保收费占产品售价的13%,能够接受此项服务的消费者显然还在少数。据介绍,新可安目前在中国的年销售额为2亿人民币左右,与美国市场相比,微不足道。

  在中国市场启动业务两年后,此前担保的产品大多过了厂保期限,新可安迎来了第一个维修高潮。据刘祎透露,“2008年12月的量比9月份翻了一番,单月超过千单。”新可安不到30人的呼叫中心,预计在2009年初会增设到100人。

  考验服务的时刻到了。“过了接下来的两年,才谈得上成功。” 刘祎承认,精确成本核算、维修质量把握、维修渠道管控,都将影响其在中国市场的成败。

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